大庫 紗智

昔から人と接するからこそ生みだせるものや、コミュニケーションといったものを尊く感じていた私にとって、多くの人と関われる新幹線パーサーの仕事ほどやりがいのあるものはありません。東海道新幹線は１日あたり約43万人もの方がご利用される「日本の大動脈」 であり、日本の顔ともいえる存在。そこでお客様の旅や日常を支える者として、一人一人の気持ちに寄り添った接客ができるのはうれしいですね。また、パーサーの仕事は接客だけではありません。多くの方が乗車されるため、予期せぬことも多々起こります。あるとき、体調不良のお客様の緊急搬送の手配をしたことがあります。乗務員同士で迅速に情報共有を行い、無事に搬送できたときはホッとしましたが、気づくと手が震えていました。人の命に関わる、大きな責任のある仕事をしているのだと改めて思った瞬間です。体調がすぐれないお客様からのご申告やお困りごとのご相談は日常的に起こります。どんなときでも落ち着いてお客様に最善の対応をすることを、パーサーとして常に心がけています。

もともと人との関わりを大事にしていましたが、入社後はその傾向がもっと強くなったと感じています。というのも、日々のお客様との出会いはもちろん、先輩や同期からも学び、成長させていただいていることを強く実感するからです。パーサーは数百名いる中から２名のクルーで乗務しますが、メンバーは固定ではないので、いろいろな方とご一緒することになります。それぞれ持っている経験値が異なり、サービスの方法にも個性があります。先輩からは過去の体験談をお聞きし、より良いサービスの提供方法などを学ばせていただいています。一方で、同期とはその日の乗務であったうれしいことや失敗など、なんでも共有し、お互いの乗務で参考にし、また気持ちの面で支え合っています。そうやって年齢や経験の異なる人たちと接点を持っていくことで、自分の知識や考え方の幅が広がっていくのが喜びです。先輩や仲間がいて、互いに深く関わるからこそ自分が成長でき、また新しいことを学べます。その結果、お客様に還元できることが増え、毎日の仕事が一層楽しくなると感じています。

新幹線に乗務するほか、社内では業務に関連するさまざまな委員会活動が盛んです。また、プロジェクト活動も行われており、私はワンステップ活動というプロジェクトに選抜され、会社の課題解決のためのアクションを考える活動に参加していました。例えば、お客様からのお声やメールでのご意見をもとに、接客の言葉遣いを研究し、模擬練習をパーサーに向けて行いました。自分以外に向けられたご意見やお声を自分事として考える機会はあまりなかったのですが、この活動を通してどんなお声でも自分に寄せられたものとして考えられるようになり、とても価値ある経験だと感じています。個人的には入社３年目を迎え、これからはのぞみ・ひかり号の営業責任者であるマネージャーへの昇格を控えています。プロジェクト活動を通じて得られたことをお客様にサービスとして実践しつつ、後輩の教育や育成といったことにも活かして、さらにステップアップしていきたいと思っています。