「お客様のために」を第一に考えてみんなで一つになって高め合う

髙岡この会社で働いてみて一番強く感じるのは、みんなが「お客様のために」という精神を色濃く持っていることだと思います。社内のどんな方と接しても常々感じる感覚です。皆さんはどうですか？

遠藤本当にそう思います。皆さんが何かしら、お客様のために最善の方法を考えて行動したり、お困りごとを一緒に解決したりといったエピソードを持っていますし。

髙岡お客様第一で考えているパーサーが本当に多いと思います。モバイルオーダーサービスではなるべくお待たせしないようにとか、緊急時での最善策はなにかとか、とにかくお客様の立場に立って考えられる人ばかりだと思います。

遠藤新幹線に関わる仲間がみんなで連携を取ることで、最高のサービスを提供しようとしている感覚があります。お客様が何かをなくされたり、体調が悪かったりいろんなことが日々起こりますが、一人で解決しようとするのではなく、他のパーサーやJR東海の車掌等、誰かと情報共有を必ず行い、一緒に対応しようという意識が強いですね。お客様は多数乗車されているので、忙しいと「どうしよう」と思うこともあります。それでもみんなが協力すれば何とかなる、という頼もしい感覚があります。

石橋困ったときに助け合えるし、何かが起こったときも、後でそういう時にはどうしたらいいかということをちゃんと話し合い、ありがとうと言い合っている会話が常々聞こえてくるなと思います。常に話し合えるってすごくいい風土ですよね。みんなが接客のプロなので、壁を作る人もいません。パーサー職は人数が多いので乗務で「初めまして」となる方も多いですが、積極的に話して自然と仲良くなれます。

遠藤普段から気軽に話をするし、アットホームですよね。役職上の上下関係はありますが、全体的に話しやすい環境だから自然に一つになってお客様のために動けているんでしょうね。

髙岡こうした風土を作っている理由のひとつに、委員会活動もあると思います。業務に役立つことや改善を行うための活動が大阪列車営業支店だけで10グループ以上あって、私は新聞委員会に長年所属し、社員紹介や各委員会の活動をお知らせする新聞を作って支店内に張り出しています。a

石橋委員会活動は重要だと思います。私と遠藤さんはモバイル推進委員会で活動していますが、これは普通車にも車内販売があった時代の販売促進委員会が進化したもので、モバイルオーダーサービスをより使いやすいサービスにできるよう意見を出し合っています。

遠藤オーダーの待ち時間を短縮するためにはどうしたら良いかとか、悩んでいる新人パーサーにアドバイスをするなど、モバイルオーダーサービスをいい形で推進しようとがんばっています。また、定期的に各委員会がそれぞれに工夫を凝らしたイベントを開催していて、切磋琢磨できている印象です。

髙岡新聞はそういう情報を集めてみんなにお知らせするのが役割です。「新聞を見て知りました」なんて言われるととても嬉しいです。

遠藤私は行路検討委員会という、乗務行路について意見を出し合う委員会にも所属していますが、委員会活動の結果「助かりました」とか「アドバイスが参考になりました」という声をいただくと、やってよかったなと思います。ほかにもいろんな委員会でみなさんがんばっていますよね。時間の不規則な仕事なので日々の生活でどう対応するかといった時間管理委員会なんかは列車の運行に関わりますし、業務に活かしたり、パーサー同士で助け合えるような委員会活動があることで、さきほど言った会社の雰囲気や風土、助け合う環境が生まれているのだと思います。

石橋委員会では月に一度、メンバーで集まって意見を出し合いますが、リラックスした状態で色んな話をすることでいろんなアイデアが出てきてためにもなるし、実際に業務改善に活かせたりすると本当に達成感があります。今後もみんなの役に立ったり、改善できると思うことをどんどん実行に移して、会社やサービスが良くなっていけばいいなと思っています。

石橋パーサーになって10年ほどが経ちました。新幹線もここ数年で大きく変化し、私自身もレベルアップが求められていると感じます。海外のお客様がかなり増えましたが、私は語学が得意ではないので英語力を高めたいです。そして日本のおもてなしというものが伝わるように、どんなお客様に対しても自分の言葉で接客できるレベルになるのが今の目標です。

髙岡私たち３人はAG職で、後輩を育成する立場でもあります。その責任を感じつつ、私はまだ現場の第一線で接客のプロフェッショナルとして成長していきたい気持ちがあります。私たちの上にも更に経験豊かな先輩がたくさんいらっしゃるので、その先輩を目指し追いつけるよう意識しています。自分で納得できるようなレベルまで到達できたら、インストラクターにもぜひ挑戦したいです。

遠藤私も全体研修ができるようなインストラクターは目標の一つです。AGになってから後輩を育成していますが、教えることはそんなに簡単なことではないと感じています。時代も変わっていますし、必要な教えもどんどん変わっていくでしょうから、研修の段階から指導に携われたらなと思っています。私はこの会社での年次は浅いですが、接客経験自体は長いので、活かせることもあるかと思います。そこに到達できるように今は経験を積んで、将来的には採用にも関われたら理想的です。

石橋みんなそれぞれ目標がありますね。ただ、今はAGとしてがんばりどきなのは確かですよね。私はもっとパーサー職を多くの人に知ってもらいたいと思っていて、そのために一緒に働いている皆さんとパーサーのブランド価値を高めていきたいです。私たちの接客でお客様が「新幹線に乗ってよかった」「新幹線は特別だね」と思ってもらうことで価値が高まり、新幹線パーサーというものが広く世に知られていくように思います。

遠藤会社が掲げる、パーサーとしての心得を５つの宣言にした「Purser’s Statement」というものがありますが、これを私たちが体現していくことで、お手本を示せるのではないでしょうか。私たちが先輩の姿を見て育ってきたように、私たちもまたパーサーとしてのあるべき姿をしっかり見せていきたいですね。